La personnalisation UX est un processus qui consiste à personnaliser l’expérience utilisateur en fonction des préférences des clients. De nombreuses organisations investissent dans l’UX pour améliorer l’engagement client et augmenter les revenus. Si les consommateurs s’identifient à votre entreprise, ils reviendront faire leurs achats sur votre boutique en ligne ou la recommanderont aux parties intéressées.
Ainsi, la personnalisation est importante pour cultiver et favoriser la confiance entre vos clients. Pour une personnalisation efficace, vous devez embaucher un designer UX pour exécuter l’ensemble du processus avec succès.
Les entreprises pour surveiller la façon dont les concepteurs UX travaillent sur des projets spécifiques. Vous devez tenir compte des KPI – des indicateurs de performance clés pour savoir si votre UX est efficace. Par conséquent, mesurer les KPI essentiels est primordial pour éviter les problèmes et améliorer la croissance de l’entreprise.
Les KPI sont importants pour amener votre marque à des niveaux plus élevés, car vous en connaîtrez les forces et les faiblesses. Cependant, les métriques sont différentes pour chaque marque ou projet de personnalisation et nécessitent une évaluation individuelle.
Explorons les KPI essentiels pour mesurer la personnalisation UX. Les KPI se divisent en deux catégories : comportementales et attitudinales.
Comportement
Ces indicateurs indiquent comment l’utilisateur interagit avec un site Web, une application ou un produit sous forme de données. Aujourd’hui, la collecte de données est automatique et constitue un aspect essentiel des entreprises. C’est donc une solution pratique pour rassembler les principaux indicateurs.
Vous trouverez ci-dessous les indicateurs comportementaux UX à ne jamais négliger :
Taux d’abandon
Parfois, les consommateurs visitent une boutique en ligne, placent des articles dans le panier et partent sans avoir terminé la transaction. Les utilisateurs abandonnent souvent le magasin lors du processus de paiement pour de nombreuses raisons. Cela peut être dû à des tarifs d’expédition élevés, à des options de paiement peu pratiques ou à des politiques peu claires. Par conséquent, le taux d’abandon est souvent mesuré en surveillant les utilisateurs qui laissent les transactions en suspens. C’est le ratio des personnes quittant les caddies sur les transactions initiées.
Valeur moyenne des commandes (AOV)
Il s’agit de la quantité de revenu global aux caisses initiées. C’est un indicateur clé qui révèle la rentabilité de l’entreprise. Si vous avez beaucoup investi dans votre UX, AOV montrera si votre entreprise vend plus ou non.
Succès de la tâche
Le taux de réussite des tâches implique généralement de mesurer les tâches que les utilisateurs ont exécutées avec succès. Il peut s’agir d’acheter un article, de remplir des formulaires ou d’identifier des étapes sur une application. Chaque entreprise a des taux de réussite différents. C’est pourquoi vous devez avoir des objectifs clairs sur ce que vous considérez comme des tâches réussies.
Pages vues
Un KPI standard pour de nombreux sites Web est le nombre de pages vues. La plupart des plates-formes UX capturent automatiquement les pages vues, ce qui simplifie la collecte de données. Vous pouvez également mesurer les clics sur une application mobile pour connaître le nombre d’utilisateurs y accédant. Il vous permet de connaître le niveau d’engagement des utilisateurs sur votre site Web et si votre UX répond à vos objectifs.
Attitude
Ces KPI révèlent l’attitude des utilisateurs vis-à-vis d’un produit ou d’un service particulier. Comment le client se sent-il ou dit-il à propos de votre produit ? Quel sera l’impact de leur attitude sur votre marque ?
Ces métriques UX incluent les aspects suivants :
Taux de Satisfaction Client (CSAT)
L’objectif premier de nombreuses entreprises est de satisfaire les clients. Votre concepteur UX doit personnaliser votre produit pour répondre et dépasser les attentes des utilisateurs. Le taux de satisfaction client est généralement mesuré à travers de longs sondages ou de courtes questions.
Par exemple, vous pouvez demander si vos clients sont satisfaits de vos services ou produits. Les réponses sont classées dans plusieurs catégories allant de très satisfait à insatisfait.
Ceux qui répondent positivement définiront les scores. 100 % représente la satisfaction totale du client.
Net Promoter Score (NPS)
Après avoir terminé votre personnalisation UX, vous pouvez inclure un Net Promoter Score. C’est une enquête qui permet aux propriétaires d’entreprise de déterminer la fidélité des clients. Habituellement, le NPS utilise une question directe posée aux clients leur demandant s’ils recommanderaient la marque, le produit ou le service à une autre partie.
Les notes vont de 0 à 10. Les clients qui répondent positivement par 9 ou 10 sont appelés promoteurs. Ce sont des clients fidèles qui aiment votre produit et sont prêts à recommander votre marque à des amis ou des collègues.
Les clients qui sélectionnent 7 ou 8 scores sont dits passifs. Ils aiment vos services ou produits mais ne sont pas assez fidèles pour recommander ou revenir pour plus.
Enfin, ceux qui choisissent 0 à 6 ne sont pas satisfaits de vos services et ne recommanderont jamais votre marque à qui que ce soit. Ces clients sont appelés détracteurs.
Lors de la tabulation des résultats de conclusion, supprimez les scores négatifs des clients satisfaits.
Échelle d’utilisabilité du système (SUS)
Après avoir personnalisé votre UX, vous voudrez peut-être savoir s’il contient des erreurs. Un moyen efficace de déterminer si votre site Web est simple et convivial consiste à développer une échelle d’utilisabilité. Il s’agit d’un court questionnaire que les utilisateurs doivent remplir, et vous obtiendrez les scores finaux. Vous pouvez savoir si votre site est convivial, facilement navigable et possède des fonctions bien intégrées.
Ce KPI est avantageux et simple à mettre en œuvre puisque vous pouvez l’utiliser sur une taille d’échantillon gérable. De plus, cette méthode peut déterminer si votre UX a des améliorations ou non. Cependant, le système utilisé pour la notation est compliqué et ne révélera pas le problème avec votre site Web. Il ne catégorise que la convivialité et si les clients aiment utiliser votre site.
Trouvez votre meilleur mélange
D’autres indicateurs UX sont utilisés pour mesurer la personnalisation, tels que les taux de conversion, le temps de tâche et les problèmes et frustrations des clients. Ainsi, vous pouvez utiliser les KPI ci-dessus pour savoir si votre UX est utile et répond à vos objectifs commerciaux.
Les concepteurs UX disposent de nombreux indicateurs efficaces pour mesurer leurs sites Web, applications ou autres produits. Vous pouvez combiner les évaluations des utilisateurs et la convivialité pour obtenir des résultats qualitatifs et quantitatifs. De plus, vous devez prendre en compte les objectifs de votre marque et les résultats attendus tant que vous êtes clair sur ce que vous voulez mesurer et les raisons pour lesquelles.
L’essentiel est de comprendre vos objectifs avant de vous lancer dans la personnalisation UX pour connaître les bons KPI à mesurer. Le processus de choix peut être long et fastidieux, mais arriver à la bonne combinaison de KPI est toujours gratifiant. Une fois que les clients se sentiront connectés à votre marque, vous bénéficierez de taux de conversion élevés et d’une rentabilité accrue.